对于问题的解决毫无意义
部分业务人员面对愤怒顾客的本能反应就是" 战胜" 对方。他们努力抓住顾客申诉中细枝末节的问题, 回避主要的问题和企业的责任, 一味在无关紧要的事情上挑客户的毛病、责难客户。
而客户亦继续抓住自己" 有理" 的一点, 双方各执一词, 展开" 有理" 与" 无理" 的无休止争论。
实际上, 抱怨处理过程不是以决出谁有理、谁没理为目的, 而是要平消客户愤怒, 化解客户不满。所以, 对客户吹毛求疵, 一味责难除了会给客户火上加油外, 对于问题的解决毫无意义, 是适得其反的作法。
有些表现欲、辩论欲强的白领女性, 倾向于全力以赴地说服客户。然而, 面对愤怒的客户, 再伟大的辩手也无法取得成功, 因为客户甚至不愿意听你的辩词。相反, 客户会觉得你不愿意为他们着想去考虑解决问题。
有些白领女性试图用较多的专门用语及术语来表示自己比客户在该领域懂得更多, 这也是迷失目标的盲目做法。因为如果双方谈话的用语不同, 就无法进行良好的沟通, 更不会产生积极的结果。那么, 白领女性还故意运用专门术语, 岂不是人为地制造障碍?
过多使用专门用语和术语类似的一些做法, 在一定程度上反映了白领女性心中轻视客户的思想。即使你心中确实没有这样想, 也同样地给客户" 故意捉弄, 甚至挖苦人" 的印象, 这些做法是坚决要禁止的。
绝不能对自己能否成为杰出人物心存疑虑
许多具有真才实学的人在一生中却少有所成, 原因在于他们深为令人泄气的自我暗示所害。无论他们想开始做什么事, 他们总是胡思乱想一些可能招致的失败, 他们总是想像失败之后随之而来的羞辱, 一直到他们完全丧失创新精神或创造力为止。
对一个人来说, 最坏的事情莫过于他的脑子里总认为自己生来就是个不幸的人, 命运之神总是跟他过不去。其实, 在我们自己的思想王国之外, 根本就没有什么命运女神。我们是自己的命运之神, 我们自己控制、主宰着自己的命运。
在任何地方, 总有一些人抱怨他们所处的环境恶劣, 他们没有机会施展自己的才华; 但是, 就是在相同的条件下, 也有一些人却设法取得了成功, 使自己脱颖而出, 天下闻名。
如果希望自己成为富翁, 一定要激励自己拥有无所畏惧的思想, 绝不能害怕任何事情, 绝不能使自己成为一个懦夫、一个胆小鬼
如果你一直胆小怯懦, 如果你容易害羞, 那就不妨每天告诉自己- - 自己再也不会害怕任何人、任何事, 要昂起头、挺起胸来, 表现出坚定的气概。一定要痛下决心加强自己个性中的薄弱环节。
无论别人如何评价你的能力, 还是你面临什么困难, 你绝不能怀疑自己能成就一番事业的能力, 绝不能对自己能否成为杰出人物心存疑虑。要尽可能地增强你的信心, 运用自我激励的办法可以使你成功地做到这一点。
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