客房要放置安全疏散示意图
星级饭店制定统一的服务标准, 是国家对旅游饭店实行行业管理的重要手段。它有利于提高饭店的服务质量, 促进饭店之间的公平竞争, 维护知名饭店的声誉, 为旅游者提供更优质的服务。1 9 9 1 年5 月2 9 日, 国家旅游局颁发《旅游业对客人的服务标准》( 试行) , 具体规定如下：
( 1 ) 旅游涉外饭店都必须按照《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》提供相应的星级服务。凡未定星的涉外饭店, 应有定点饭店标志, 符合定点饭店的标准要求。
( 2 ) 饭店服务人员要有良好的仪表仪容, 实行敬语服务, 礼貌待客。服务人员要佩戴工号牌, 要用标准的普通话和外语解答客人的问题, 要使用" 您好" 、" 谢谢" 、" 请" 、" 对不起" 等敬语。
( 3 ) 门卫服务要热情, 礼貌, 及时疏导客流。
( 4 ) 行李员要主动、热情地为客人运送行李, 注意轻拿轻放, 保障客人的财物安全。
( 5 ) 前台服务要及时、热情, 办理住店登记手续要尽可能使用电脑管理手段。
( 6 ) 电话总机服务应准确、迅速、音量要适度, 态度要和蔼, 及时无误地提供叫醒服务及留言服务; 大堂副理要坚守岗位, 对客人提出的合理要求, 要尽力满足, 对客人的投诉, 应认真协助解决。
( 7 ) 服务人员要主动、热情、严格按照饭店规定的服务程序、服务标准提供规范化服务。对待宾客要不论国别、肤色、职业、性别, 一视同仁、平等对待。要严格遵守外事纪律, 自觉维护法制尊严, 不得索要小费和私收礼品, 不套换外汇, 不做有损国格、人格的事。
( 8 ) 饭店各岗位应建立班前班后的交接制度。
( 9 ) 饭店应按星级标准提供相应的食宿、交通、商品销售、康乐活动等服务项目, 保持周围环境的整洁、优美。大堂、餐厅、会议厅、康乐宫、走廊等场所均应保持整洁、卫生。公共卫生间要有明显的标志, 设专人清扫, 做到清洁、卫生、无异味、无污渍。
( 1 0 ) 客房布置要合理化, 要尽可能给客人以方便。房间内的设备, 要完好无损, 保持窗户、台面无污迹, 地毯无杂物, 卫生间无异味, 灯具明亮, 为宾客创造一个清洁、舒适、安全的环境。
( 1 1 ) 餐厅要整齐、清洁、卫生, 台布、餐巾、餐具、酒具要干净、完好无破损。客人进入餐厅要热情迎接, 引宾入座。要按客人的餐费等级, 保证餐饮的质量和标准。餐食既要体现地方特色, 又要注意适合客人口味。提供的饮料和食品必须符合《中华人民共和国食品卫生法》规定, 杜绝食物中毒等事故发生。
( 1 2 ) 要有完善的治安措施, 保障客人的人身、财物安全。前台要有代客保管贵重物品的设施, 并有完善的保管和领取手续。客房要放置安全疏散示意图, 楼层和公共场所要有显示安全疏散的通道, 要保持疏散通道和出口的畅通。行李在离店前, 应有完善的交接手续。
看出境旅游小心陷阱
自费出国旅游对老百姓来说是一笔不小的开支。在目前旅游市场秩序还不十分规范, 而想出境旅游的人数大增的情况下, 许多旅游者由于识别不了鱼目混珠的假旅行社和形形色色的陷阱, 花了不少钱, 到头来, 却是竹篮打水一场空。所以, 出境旅游前, 必须对形形色色的陷阱有一定的了解。从目前的情况看, 骗人的陷阱主要有以下几种。
一是外国公司的驻京机构非法从事旅游业务。目前, 我国尚不允许境外企业或个人在中国境内直接从事旅游经营活动。经国家旅游局批准成立的外国旅行社常驻机构, 也只能
从事旅游咨询、联络、宣传活动, 不得经营旅游业务。但在北的旅游市场上有相当一部分人或组织, 以" 某国某公司驻京办事处" 的名义, 组织中国公民出境旅游, 包括到国家不允许的旅游目的地国旅游。还有一些国家的国际旅游公司未经我国有关部门允许, 私自在北京设立办事处, 并在新闻媒体上刊登广告, 公开招揽" 赴美国商务旅行及美国黄金海岸1 2 日游" 等业务, 从事非法经营活动。严重扰乱了旅游市场, 侵害了消费者的权益, 后被有关部门查处并罚款。
二是冒用境外旅行社的名义从事非法旅游业务。例如, 有的无业人员在既未办理旅行社经营许可证, 又没有在工商管理部门登记的情况下, 假借香港" 大洲假期" 旅行社的名义非法组织中国公民赴新加坡、马来西亚、泰国等地旅游, 非法敛财达1 0 0 多万元。
三是国内非旅游机构从事旅行社业务。有些社会团体超范围非法从事旅游经营活动。如民政部门批准成立的社团法人只能从事学术交流和培训工作, 但为利益所驱动, 也干起代办签证、护照的旅游经营业务, 为公费旅游大开方便之门, 严重干扰了国家的正常管理。
四是个人以旅行社的名义发布虚假广告, 招揽出境旅游业务。例如, 有人在京以" 中国江河旅行社" 的名义面向全国非法办理出国护照、签证, 组织中国公民赴日本研修及欧美等地旅游, 还非法召开新闻发布会、刊登广告, 发布旅游信息, 引起众多消费者的投诉。
五是异地非法经营旅行社业务。有些旅行社未经有关部门同意, 没有完备的手续就在外地从事旅游经营活动, 造成了旅游秩序的混乱。
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